～口コミから流入したユーザーはNPS(R)が高い結果に～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、不動産情報サイトを対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS(R)の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS(R)が高いのは、SUUMO（スーモ）（以下、SUUMO）となりました。
業界全体でみると、SUUMOを含むNPS(R)上位企業は、信頼性、情報の豊富さ、ユーザビリティが共通して高く評価されていることが分かりました。また、リアルやネットでの口コミを情報源として、対象の不動産情報サイトを利用しているユーザーは、その他のユーザーに比較して、NPS(R)が高い結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/real_estate/＜調査結果のポイント＞
1．不動産情報サイトのNPS(R)1位はSUUMO
5つの不動産情報サイトのうち、NPS(R)のトップはSUUMOの-26.3ポイント。最下位の企業との差は20.5ポイントとなった。5社の平均は-38.5ポイント。
業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5」の26.9％となった。
2．上位3社の推奨理由は「信頼性」、「情報の豊富さ」、「ユーザビリティ」と共通
上位3社の推奨者（推奨度9～10の回答者）の推奨理由（自由記述）を分析したところ、3社共通して「信頼できる企業」といった信頼性、「物件数が多い」、「情報が詳しい」といった情報の豊富さ、「サイトが見やすい」といったユーザビリティに関するコメントが多く見られた。
また、NPS(R)1位となったSUUMOは、情報の豊富さやユーザビリティが上位3社の中でも特に高く評価されていたのに加え、提供している物件情報の信頼性についても、推奨理由としてあがっていた。
3．「情報の正確さ」と「お問合せ時の対応のよさ」が業界全体の課題に
14の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず、満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は「物件情報の正確さ」。次いで、「お問合せ時の応対の良さ」となった。
また、重要度と満足度のギャップは少なく、顕在化はしていなかったものの、「レコメンドの適切さ」を評価している人は、NPS(R)スコアも高い傾向が見られた。このことから、「レコメンドの適切さ」は、潜在的にロイヤルティに影響を与えており、豊富な物件情報の中から、ユーザーのニーズにマッチした情報を提供できるかが、重要な要素となっていることが分かった。
4．口コミから不動産情報サイトを利用したユーザーはNPS(R)が高い
対象の不動産情報サイトを利用する決め手となった情報源（8の情報源からの複数選択可）を尋ねたところ、1位は「当該サイトの内容を見て」（51.0％）、2位は「家族や友人・知人からのお薦め」（20.5％）、3位は「比較サイトでの評価」（19.4％）となった。
一方、情報源別にNPS(R)をみると、「消費者によるWebサイトやブログ」（NPS-12.8ポイント）が最も高く、次いで、「家族や友人・知人からのお薦め」（同-14.7ポイント）となり、ネットおよびリアルの口コミから、不動産情報サイトを利用したユーザーのNPS(R)が高い傾向が見られた。
5．推奨者によるポジティブな口コミの件数は、批判者の約5倍
過去1年間に発信したポジティブな口コミの人数を見ると、「推奨者」は、2.4人と「批判者」（推奨度として0～6を選択した人）の約5倍、口コミを発信していた。
6．推奨度が高いほど、対象の不動産情報サイト掲載の物件への問合せが多い傾向
対象の不動産情報サイトに掲載されている物件に対して、問合せをしたユーザーの割合は、「推奨者」では63.4％だったのに対し、「中立者」では48.7％、「批判者」では30.8％となった。
＜調査概要＞
調査対象者 ：インターネットリサーチモニターのうち、不動産情報サイトの利用者
調査方法 ：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間 ：2017年11月9日（木）～2017年11月17日（金）
有効回答者数 ：2,289名
回答者の属性 ：【性別】男性：54.7％、女性：45.3％
【年代】20代以下：27.5％、30代：27.2％、40代：17.9％
50代：12.0％、60代以上：15.5％
＜NPS(R)ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンラインでは、NPS(R)をより活用いただくために、日本市場で基準となる指標の提供を目的として、NPS(R)ベンチマーク調査を実施してきました。
2017年度は、業界数やサンプル数の拡充を図り、業界リーダーとなる1位企業の表彰など、より一層充実した形で、NPS(R)ベンチマーク調査を展開しています。また、NPS(R)ベンチマーク調査データの販売も行っております。是非ご活用ください。
NPS(R)ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/＜NPS(R)とは＞
NPS(R)（Net Promoter Score(R)）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS(R)を使用しているといわれ、日本においてもNPS(R)を活用する企業が増えてきています。
＜NPS(R)ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS(R)を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS(R)ソリューション）を提供しています。
NPS(R)有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS(R)リサーチ」を取り揃えています。
NPS(R)ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ：
https://www.nttcoms.com/※本文中に記載されているNet Promoter(R)、Net Promoter Score(R)、NPS(R)はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」
http://research.nttcoms.com/NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては日本最大級のモニター基盤（2017年12月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
TEL： 03-4330-8402
URL:
https://www.nttcoms.com/service/nps/メールアドレス：nps-solution@nttcom.com
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