～ロイヤルティの高いユーザーは、低いユーザーの倍以上、物件問合せを行う～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、不動産情報サイト業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS(R)ベンチマーク調査2018を実施しました。この結果、最もNPS(R) が高いのは、SUUMO(スーモ)となりました。
業界全体でみると、ロイヤルティの高い推奨者は、ロイヤルティの低い批判者の2倍以上、掲載されている物件への問合せをおこなっていることが分かりました。また、推奨者においては、精度の高いレコメンド機能や、問合せ時の応対のよさなどへの高評価が、ロイヤルティを醸成している一方、批判者においては、物件情報の量や検索のしやすさといった基本的な要素に対する不満が、ロイヤルティを押し下げている結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/real_estate/＜調査結果のポイント＞
1．不動産情報サイト部門NPS(R)1位はSUUMO(スーモ)
不動産情報サイト6社のうち、NPS(R)のトップは2年連続SUUMO(スーモ)（-27.1ポイント）となり、最下位の企業との差は17.9ポイントでした。また、不動産情報サイト6社のNPS(R)平均は-37.7ポイントとなり、2017年比+0.8ポイントと、ほぼ横ばいでした。
2．物件情報の正確性および不動産業者の問合せ対応が、業界全体の課題に
15の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、「物件情報の正確さ」、次いで、「不動産業者への掲載物件に関する問合せ時の応対のよさ」となりました。
不動産情報サイト部門1位のSUUMO(スーモ)は、「物件情報の正確さ」、「物件情報の豊富さ」など、物件情報の質と量および「ウェブサイトのわかりやすさ」、「スマホアプリのつかいやすさ」といったUX(顧客体験)部分など、多くの項目で業界1位の評価を得ていました。
3．「推奨者」はレコメンドの精度や、問合せ対応への満足度が高い
推奨セグメント別に満足度を分析したところ、ロイヤルティの高い「推奨者」(推奨度「9」、「10」の回答者)においては、「レコメンドの適切さ」や、「不動産情報サイトへの問合せ時の応対のよさ」への満足度が高く、ロイヤルティを高める結果となりました。一方、「批判者」(推奨度「0」～「6」の回答者)においては、「物件情報の豊富さ」や「検索のしやすさ」などの情報サイトとしての主要な要素への不満が大きく、ロイヤルティを押し下げる結果となりました。
4．「推奨者」は「批判者」の2倍以上、不動産業者に問合せをしている
不動産業者(物件)への問合せ経験を、推奨セグメント別に分析したところ、「推奨者」においては65.4％、「批判者」においては31.3％が、問合せ経験があるという結果となりました。「推奨者」は「批判者」の2倍以上の割合で、問合せをしていました。
5．「推奨者」は不動産業者や物件情報を細かくチェックしてから問合せを行う
不動産業者(物件)への問合せ理由を分析したところ、1位「特定の物件を扱っている唯一の会社だった」、2位「検討したい物件が複数あった」、3位「知名度が高かった」となりました。物件そのものへの興味や、不動産業者の知名度が、問合せをする要因となっていました。
また、問合せ理由を推奨セグメント別に分析すると、「推奨者」は、他のセグメントに比較して、「サイト内の不動産会社紹介ページが分かりやすい」、「物件情報の詳細なテキスト説明が記載されている」の2点を理由として選んでいる割合が高くなっていました。「推奨者」は、物件情報や知名度に加え、サイトに掲載されている不動産業者の詳細情報などもしっかり確認したうえで、問合せをしていることが分かりました。
＜調査概要＞
調査対象企業（アルファベット順、50音順）： at home（アットホーム）、CHINTAI（ネットでCHINTAI)、LIFULL HOME'S (HOME'S)、SUUMO(スーモ）、Yahoo!不動産、マイナビ賃貸
調査対象者 ：インターネットリサーチモニターのうち上記不動産情報サイトの利用者（過去1年以内）
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2018/11/05（月） ～ 2018/11/07（水）
有効回答者数 ：2,582名
回答者の属性 ：【性別】男性：59.3％、女性：40.7％
【年代】20代以下：25.8％、30代：25.8％、40代：19.3％
50代：11.8％、60代以上：17.2％
＜NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンラインNPS(R)ベンチマーク調査は、NPS(R)の指標を共同開発した米国Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS(R)のベンチマーク（基準）として発表しています。同時に、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンラインNPS(R)ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS(R)ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/＜NPS(R)とは＞
NPS(R)（Net Promoter Score(R)）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS(R)を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS(R)を活用する企業が増えてきています。
NPS(R)についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/＜NPS(R)ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS(R)を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS(R)ソリューション）を提供しています。
NPS(R)有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS(R)リサーチ」を取り揃えています。
NPS(R)ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ：
https://www.nttcoms.com/※本文中に記載されているNet Promoter(R)、Net Promoter Score(R)、NPS(R)はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」
https://research.nttcoms.com/NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2018年11 月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
TEL： 03-4330-8402
URL:
https://www.nttcoms.com/service/nps/メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
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