業者の対応有無、特に「時間順守」「行動マナー」が満足度へ影響あり
“見えない満足を可視化する”をコンセプトに、第三者の立場で顧客満足度調査を実施する株式会社oricon ME（読み:オリコン エムイー 本社:東京都港区 代表取締役社長:小池恒）は、『大型リフォーム』『戸建てリフォーム』『マンションリフォーム』についての満足度調査を実施し、その結果を12月1日（火）14時00分に「オリコン顧客満足度(R)」公式サイト内（
https://life.oricon.co.jp/）にて発表いたしました。
本調査は、全国の実際のサービス利用者を対象に、インターネットによるアンケートを実施。事前調査や企業ヒアリングをもとに、サービスにおける評価項目をそれぞれ設定し、各項目の設問について回答を聴取いたしました。結果を集計し規定の回答者数を満たした企業について、「総合」「評価項目別」「部門別」にランキングを発表しています。
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【TOPICS】
■『大型リフォーム』【パナソニック リフォーム】が2年連続総合＆全評価項目で1位に
■『戸建てリフォーム』【ミサワリフォーム】が初の総合1位に
■『マンションリフォーム』【大京のリフォーム】が初の総合1位に
【全7つの評価項目】
「営業担当者の接客力」「営業担当者の提案力」「施工担当者の対応」「工程管理」「仕上がり」
「費用の適切さ」「保証・アフターサービス」
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■『大型リフォーム』 【パナソニック リフォーム】が2年連続総合＆全評価項目で1位に
【パナソニック リフォーム（パナソニック リフォーム株式会社 本社:大阪府豊中市）】が2年連続で総合1位となりました。評価項目別では、全7項目で1位となり、特に「営業担当者の接客力」は80.11点と高い評価となりました。また部門別では、業態別「ハウスメーカー」、地域別「近畿」、男女別「男性」「女性」で1位となっています。
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～【パナソニック リフォーム】について 実際の利用者コメント～
「全般的にしっかりとした対応で、6か月以上経つ今でも、手直しの要望に答えてくれています（50代・女性）」
「営業担当者に相談しやすく、工事不具合点をなんでも話せ、対応策を一緒に検討してくれた（60代以上・男性）」
「担当者が親身で、相談しやすかった。計画通りにリフォームが進んでよかった（30代・女性）」
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総合2位の【ミサワリフォーム（ミサワリフォーム株式会社 本社: 東京都杉並区）】は、部門別の顧客別「新規顧客」、地域別「関東」、営業担当者別「男性営業担当者」で1位となりました。
つづく総合3位には【旭化成リフォーム（旭化成リフォーム株式会社 本社:東京都千代田区）】がランクインしています。
■『戸建てリフォーム』 【ミサワリフォーム】が初の総合1位に
【ミサワリフォーム】が初の総合1位に。評価項目別では、「営業担当者の接客力」「営業担当者の提案力」、部門別では業態別「ハウスメーカー」、顧客別「新規顧客」、営業担当者別「男性営業担当者」で1位を獲得しています。
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～【ミサワリフォーム】について 実際の利用者コメント～
「営業担当者の誠実な人柄が伝わってきて、相談したり、ショールームに行ったり、十分納得したうえで工事を行うことができた（60代以上・女性）」
「さまざまな提案や、自治体からもらえる補助金についても教えてもらえたので、費用を安く抑えられた（50代・男性）」
「屋根と外壁のシーリング及び塗装をしたが、材料の数量を管理して塗り厚さを管理するなど信頼できた（60代以上・男性）」
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総合2位の【旭化成リフォーム】は、評価項目別「施工担当者の対応」「工程管理」「仕上がり」「保証・アフターサービス」で1位となりました。
つづく総合3位には【PanasonicリフォームClub（パナソニック株式会社 本社:大阪府門真市）】がランクイン。評価項目別「営業担当者の提案力」で、部門別では業態別「住設・建材」、男女別「男性」で1位となりました。
■『マンションリフォーム』【大京のリフォーム】が初の総合1位に
【大京のリフォーム（旧:大京リフォーム・デザイン）〈株式会社大京穴吹不動産 本社: 東京都渋谷区）】が初の総合1位を獲得しました。評価項目別では「工程管理」「仕上がり」で、部門別では業態別「デベロッパー」で1位となっています。
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～【大京のリフォーム（旧:大京リフォーム・デザイン）】について 実際の利用者コメント～
「繁忙期だったが、工期をこちらの都合に合わせてやりくりしてくれた（30代・男性）」
「対応能力が良く、元の依頼以上のことをしてくださり、頼んで良かったと思わせてくれた（50代・女性）」
「マンションの管理会社の系列なので、リフォームに際しての近隣に対しての説明の煩わしさがない（60代以上・男性）」
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総合2位の【パナソニック リフォーム】は、評価項目別「営業担当者の提案力」「費用の適切さ」「保証・アフターサービス」で、部門別では男女別「女性」で1位となりました。
つづく総合3位には【LIXILリフォームショップ（株式会社LIXIL 本社:東京都江東区）】がランクイン。評価項目別「施工担当者の対応」で、部門別では男女別「男性」で1位となりました。
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《調査概要》 2020年 オリコン顧客満足度(R)調査 リフォーム
■サンプル数：〈大型〉1,650人 〈戸建て〉9,475人 〈マンション〉2,678人
■規定人数：〈大型〉50人以上 〈戸建て〉100人以上 〈マンション〉50人以上
■調査企業数：〈大型〉103社 〈戸建て〉139社 〈マンション〉104社
■定義：〈大型〉マンション・戸建て住宅向けに関わらず、施工金額が建設業の許可が必要な500万円以上のリフォームを受注・施工し、水回り、窓・ドア、内装、外装のいずれの工事にも対応している企業
〈戸建て・マンション〉戸建て住宅、または、マンション向けにリフォームを受注・施工し、水回り、窓・ドア、内装、外装のいずれの対応もしている企業
■調査期間： 2020/07/07～2020/09/28、2019/07/25～2019/09/02、2018/07/25～2018/08/01
■調査対象者
性別：指定なし 年齢：20～84歳 地域：全国
条件：過去5年以内にリフォーム会社を利用したことがあり、かつリフォーム会社の選定に関与した人
■URL:
https://life.oricon.co.jp/rank_reform/---------
●調査レポート●
今回実施したリフォームに関する調査における回答者4,519人（単年）を対象に、「Q.リフォームを依頼し、施工まで行った際の業者の対応の有無（単一回答）」について回答を得ました。
その結果、特に『施工担当者の時間順守』『敷地・屋内での行動マナーの徹底』が実施されているほど、満足度へ影響する傾向にあることがわかりました。
今回『Q.リフォームを依頼し、施工まで行った際の業者の対応の有無』についての設問では、 “作業場所の整理整頓”“清掃”や”近隣住民への挨拶“など、依頼した際に業者が行った項目について「対応してくれた」「対応はなかった」「該当しなかった」の選択肢で、回答者4,519人に聴取しました。
上図は、業者に依頼した際の実施率の高い作業と低い作業それぞれ上位2項目をグラフで表しており、特に実施率の高い上位２項目『施工担当者の時間順守』『敷地・屋内での行動マナーの徹底』は、業者の実施があるかないかで回答した人の満足度得点の差が10点以上ひらいた結果となりました。
一方で、実施率の低い上位2項目『ショールームに招待された』『施工前の近隣住民への挨拶や内容の案内』では、回答した人の満足度得点の差が5点以下となっており、今回の調査では、実施率の高い項目が行われなかった場合に、満足度の評価に影響してくる傾向がみられました。特に、『施工担当者の時間順守』『敷地・屋内での行動マナーの徹底』は顧客満足度向上のヒントになると言えそうです。
オリコン顧客満足度(R)とは
オリコンは音楽ランキングを通じて、目に見えない「人気」という指標を目に見えるかたちで提供してきました。そのグループ事業として、さまざまな業種・業態のサービスの満足度を可視化する「顧客満足度（CS）調査」を開始しました。第三者機関として実際にサービスを利用したことのあるユーザーのみを対象とした大規模アンケート調査を実施し、現在までに190のランキング、延べ250万人が回答した“本当に満足するサービス”を公開しています。
・これまで約190以上の調査ランキングを発表
・累計250万人以上の回答を得た大規模調査
・2006年より蓄積された膨大な調査データを保有
そして2021年8月、オリコン顧客満足度(R)は事業開始から15周年を迎えます。
今後の活動についてもぜひご注目ください。
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